Spis treści
Dobra komunikacja z klientem to podstawa
Wyobraźmy sobie taką sytuację: spotykają się dwie firmy, które zaczynają ze sobą rozmawiać, spotykają się w dużym pomieszczeniu, ale nie na środku, tylko każda z nich zajmuje pozycję, swój strategiczny narożnik oczywiście po przeciwległej stronie pomieszczenia. Zaczynają rozmawiać z tą drugą stroną, pokazując z daleka, powiedzmy raport, dokumenty, rekwizyty, licząc, że druga strona wszystko zobaczy i zrozumie, a zwłaszcza regulamin napisany drobną czcionką. No i tak się dzieje, tzw. druga strona kiwa z uznaniem głową – tak, tak rozumiem wszystko, oczywiście – gdzie mam podpisać? Tutaj firma SEO bierze umowę, składa ją w samolot, puszcza do klienta, mazakiem zaznaczając miejsce, w którym ma położyć swój podpis. Klient podpisuje, odrzuca samolot i każda strona wraca znowu do swojego narożnika. Zaczynają współpracę, z reguły po 2,3 miesiącach klient zauważa, że coś idzie nie tak. Mówi – sprawdzam, ale zmienia jedną bardzo ważną rzecz, już nie analizuje tej umowy, stojąc po drugiej stronie pomieszczenia.
Podchodzi tylko do firmy SEO, czyli przemieszcza się do jej narożnika, no bo przecież nie zobaczy tego, co było napisane w regulaminie drobną czcionką, ale to nie wszystko. Na wszelki wypadek bierze jeszcze lupę, a co, w końcu chce mieć pewność, że dobrze zrozumiał to, co tam jest napisane. Zrobił tylko jeden błąd, nie zrobił tego wcześniej, zaufał, że jest w tej umowie napisane to, co usłyszał. Czy firma SEO mogła inaczej podejść do tematu? No oczywiście, zamiast robić papierowy samolot i rzucać go do klienta, który znajdował się 10 m dalej, wystarczyło podejść do niego nawet z tą samą lupą, powiększyć ów regulamin napisany drobną czcionką tak, aby klient był pewny, że wie, na co się decyduje, oraz że będzie wiedział, jakie działania będą wykonywane podczas trwania umowy.
W całym procesie zabrakło jednej rzeczy bardzo prostej, ale takiej, bez której żadna współpraca nie przyniesie nigdy efektów – zabrakło zrozumienia i komunikacji. Wystarczyłoby stanąć na środku pomieszczenia, porozmawiać twarzą w twarz z drugą stroną o tym, co jest ważne w takim procesie dla mnie – z punktu widzenia klienta oraz z punktu widzenia firmy SEO. Powiedzieć, jak ten proces będzie wyglądał oraz jak można sprawdzić, czy Wszystko idzie w dobrą stronę. Jeżeli spotkałeś się kiedyś z taką sytuacją, to mam nadzieję, że po odsłuchaniu tego odcinka już nigdy więcej ci się ona nie przydarzy, ponieważ dowiesz się, na jakich filarach powinna być osadzona współpraca pomiędzy klientem a firmą SEO tak, aby obie strony były z niej zadowolone, a mianowicie, aby klient wiedział, za co płaci i widział efekty tej współpracy. Natomiast firma SEO, aby miała w kliencie ambasadora marki, a nie tylko dostarczyciela gotówki.
Mamy końcówkę roku 2022, Google coraz skutecznie wyłapuje przypadki naruszenia algorytmu, wykorzystując do tego celu swoją sztuczną inteligencję. To z kolei sprawia, że firmom SEO jest coraz trudniej dowozić efekty swoich działań, zwłaszcza jeżeli są one prowadzone metodami, które były skuteczne wiele lat temu, ale już dzisiaj nie są klienci firm SEO, są bowiem coraz lepiej wyedukowani i doskonale wiedzą, czym grozi ich stronom publikacja np. artykułów sponsorowanych albo publikacja różnego rodzaju linków na tzw. zapleczach. Wiedzą o tym, bo zaczynają czytać to nie tylko polski Internet, ale sięgają także do źródła, do wypowiedzi pracowników Google.
Kilkanaście lat temu nie mieliśmy do czynienia z sytuacją, w której wystarczyło wejść na Twittera, Facebooka, aby dowiedzieć się, że Google na przykład uruchomiło jakiś nowy update albo że zostały zmienione wskazówki dla webmasterów. Google miało inne podejście do komunikacji i jeżeli publikowałem na swoim blogu wywiad z pracownikiem Google, wówczas to taki artykuł potrafiło jednego dnia przeczytać 1000 osób, które liczyły na to, że znajdą jakąś wskazówkę, dzięki której ich strona zajmie wysokie pozycje w wynikach wyszukiwania, a nie konkurencja.
Większa świadomość współczesnych klientów firm SEO sprawia, że interesują się oni bardziej tym, co jest robione przy ich stronie, jak będzie wyglądał kontakt z firmą SEO po podpisaniu umowy, a także, w jaki sposób sprawdzać, czy proces pozycjonowania idzie w dobrą stronę. Klienci są dzisiaj po prostu znacznie lepiej wyedukowani niż jeszcze kilka lat temu. Oczekują, że będą wiedzieć, za co płacą oraz co, jak i dlaczego jest wykonywane przy ich stronach w ramach procesu pozycjonowania. Oczekują, że współpraca z firmą SEO oparta będzie na mocnych, stabilnych filarach, dzięki którym zarówno jedna, jak i druga strona będzie zadowolona z procesu współpracy. Tych filarów jest 7. Przyjrzyjmy się im teraz przez chwilę z bliska.
Przyjazna umowa
Fajnie jest podpisać umowę z klientem na 36 miesięcy z brakiem możliwości jej wypowiedzenia we wcześniejszym okresie. Pozycjonowanie to jednak nie jak z umową telekomunikacyjną i klienci dzisiaj nie chcą podpisywać tego typu umów, ponieważ chcą najpierw poznać firmę SEO, a nie od razu decydować się na trzyletni kontrakt. Przyjazna umowa to taka, która posiada bardzo krótki okres wypowiedzenia – góra miesięczny. Jeszcze lepiej, jeżeli tego okresu w ogóle nie ma, ponieważ wówczas z jednej strony klient ma pewność, że nie wdepnie w nic, co brzydko pachnie, a z drugiej strony firma SEO upewni się, że klient, z którym podpisuje umowę, faktycznie zasługuje na to, aby być jej klientem, ponieważ nie zawsze ktoś, kto myśli o pozycjonowaniu, powinien podpisać umowę na pozycjonowanie. Czasami wystarczą mu reklamy płatne, lepiej, więc jeżeli przekona się o tym w danym momencie i od razu zakończy współpracę.
Dobry kontakt z firmą SEO
Dobry kontakt z firmą SEO dla mnie oznacza, że jest on dokładnie taki sam po podpisaniu umowy, jak i przed podpisaniem umowy. Bardzo często niestety mają miejsce sytuacje taka jak ta: natychmiast po podpisaniu umowy panowie stracili zupełnie zainteresowanie moją firmą, przyszedł jeszcze jeden mail z prośbą o wysłanie proponowanych słów kluczowych, które miały być przeanalizowane przez wysokie klasy specjalistów i dostosowane do potrzeb. Wysłałam więc tego maila i cisza, choć mieli mnie co tydzień informować o prowadzonych działań. Po 2 tygodniach wysłałam więc zapytanie, czy coś się dzieje i w odpowiedzi dostałam wydruk, ile było kliknięć na poszczególne podane przeze mnie słowa i tyle. Osoba, której analizowałem działania, jakie firma SEO prowadziła przy jej stronie, cieszyła się, że zmarnowała tylko niedużą ilość pieniędzy. W końcu mogła podpisać umowę na 2 lata, a tak po jednym miesiącu czasu zrezygnowała ze współpracy, ponieważ kontakt nie był na takim poziomie, jaki został nakreślony przed podpisaniem umowy.
Jeżeli więc bardzo dobrze rozmawia Ci się z firmą SEO przed podpisaniem umowy, to z jednej strony możesz poprosić ją, aby wpisać do umowy zapis, że kontakt będzie możliwy z tą samą osobą, z którą rozmawiasz. Teraz natomiast w praktyce bardzo rzadko tak się dzieje, ponieważ z reguły rozmawiasz ze sprzedawcą, a nie ze specjalistą. I dlatego tak jak mówiliśmy w pierwszym filarze, ważne jest, żeby umowa była podpisana z krótkim okresem wypowiedzenia. Ponieważ jeżeli okaże się, że kontakt po podpisaniu umowy nie jest taki, jak przed podpisaniem umowy, to będziesz mieć dwa rozwiązania – poprosić o zmianę specjalisty albo rozwiązać umowę.
Jasno określone cele pozycjonowania
Celem pozycjonowania jest zwiększenie widoczności strony w wynikach wyszukiwania, a co za tym idzie zwiększenie ruchu na takiej stronie. Jeżeli jednak firma SEO skupi się tylko na tym, to bardzo szybko straci takiego klienta, ponieważ dzisiaj klienci chcą wiedzieć, za co płacą i czy pozycjonowanie przynosi im realne mierzalne efekty. Podczas konsultacji często słyszę tego typu stwierdzenia: kończę współpracę, gdyż nie widzę wyników, a płacić trzeba albo: nie potrafiłam ocenić, jakie korzyści ze współpracy miała moja firma. Brakowało konkretów. Zapamiętaj – pozycjonowanie to nie tylko pozycje w wynikach wyszukiwania, z tych pozycji musi wynikać coś jeszcze, muszą pojawiać się nowi klienci w swojej firmie. Trzeba więc, prowadząc proces pozycjonowania, dążyć do tego, aby po pierwsze określić realne cele, które chcemy osiągnąć, a po drugie zastanowić się, w jaki sposób je mierzyć, a następni (mówię to jako firma SEO) skutecznie komunikować to klientowi po to, aby wiedział, że płaci za działania, które przeprowadzą mu nowych klientów.
Przejrzystość prowadzonych działań
Jako klient firmy SEO powinieneś w każdym momencie współpracy wiedzieć co, jak i dlaczego jest robione w ramach procesu pozycjonowania. W praktyce niestety często jest totalnie inaczej i klienci firm SEO mówią tego typu stwierdzenia: brakowało indywidualnego podejścia do naszej firmy, brakowało koncentracji, koncepcji zaangażowania, chciała mieć poczucie, że firmie zajmującej się SEO zależy na wyniku i robi wszystko, co jest możliwe, aby osiągnąć efekt.
Analizując tę wypowiedź widać, że klientowi zależało bardzo na owej przejrzystości prowadzonych działań. Nie wiemy oczywiście, czy ta potrzeba indywidualnego podejścia została w omawianym przypadku jasno wyrażona, a mówię to, ponieważ nie zawsze klient to mocno potwierdza, a z drugiej strony firma SEO, jeżeli nie jest to mocno podkreślone, nie zawsze upewnia się, że jest to dla klienta ważne. Łatwiej jest bowiem prowadzić działania SEO według pewnych schematów, niż każdego klienta traktować indywidualnie. Jeżeli jednak tak nie jest, to jest to droga donikąd, co widać bardzo wyraźnie na omawianym przykładzie. Jeżeli więc chcesz, aby Twoja współpraca z firmą SEO szła w dobrą stronę, upewnij się, że na każdym jej etapie wiesz co, jak i dlaczego jest robione.
Wsparcie merytoryczne
Mówiąc o wsparciu merytorycznym mam tutaj na myśli nie tylko wsparcie zakresu SEO, ale także i spoza zakresu związanego z pozycjonowaniem. Dlaczego? No cóż, pozycjonowanie to jest tylko jeden z elementów układanki marketingowej. Jeżeli posiadamy stronę, to bardzo często prowadzimy różnego rodzaju działania reklamowe także w innych mediach jak Google Ads, jak Facebook, jak Instagram, ale nie tylko online. Przeprowadzamy też działania offline: bilbordy ulotki plakaty. Z firmą SEO powinieneś więc rozmawiać nie tylko o działaniach, jakie wykonuje w ramach swojej umowy, ale także o tym, w jaki sposób te działania, które są wykonywane, mogą się przełożyć na proces pozyskiwania klientów Twojej firmie. Jeżeli zabraknie tego wsparcia, to później będą się pojawiały sytuacje takie jak te: nie rozumiem, jak to działa. Nie wiem jakiego efektu mogę się spodziewać. Nie potrafię tego zmierzyć. Nie potrafię ocenić. Nie wiem, jakie przynosi to korzyści mojej firmy albo brakuje mi opiekuna kogoś, kto będzie analizował ze mną postępy w SEO co jakiś czas na przykład raz na kwartał, artykuły tematyczne oraz blogowe są bardzo słabej jakości. Traktuje się mnie jak klienta masowego.
Wsparcie merytoryczne to kluczowy element udanej współpracy między klientem a firmą SEO. Jeżeli jesteś firmą SEO, to tego wsparcia musisz udzielać po prostu. Jeżeli zaś jesteś klientem, musisz owego wsparcia wymagać. Proces pozycjonowania nie może zostać sprowadzony tylko do wysłania na koniec miesiąca faktury. Pozycjonowanie to budowanie marki, aby wsparcia merytorycznego ze strony firmy, która zawodowo zajmuje się pozycjonowaniem, zbyt wiele nie osiągniesz.
Obowiązki obu stron
Klienci chcą wiedzieć, jak wygląda proces współpracy i dlatego komunikują to bardzo wyraźnie – trzeba tylko to słuchać. Mówią np.: chciałabym, aby było ustawione miejsca w czasie, gdzie sprawdzamy, gdzie jesteśmy, jak to wygląda, czy to, co robimy, ma sens, co powinniśmy zmienić, czy idziemy w dobrym kierunku i to jest zrozumiałe.
Bardzo często jednak firmy SEO zapominają o jednej rzeczy, że należy od swojego klienta wymagać zaangażowania. Pozycjonowanie nie polega na jakichś czarach, o czym mówiłem w jednym z wcześniejszych odcinków podcastu pozycjonowanie to proces budowania marki, a nie zbudujesz marki, jeżeli będziesz niezaangażowane. Dlatego jeżeli oczekujesz od firmy SEO, że zbuduje stabilną, wysoką pozycję Twojej strony w wynikach wyszukiwania, a Ty będziesz mógł spokojnie zajmować się swoim biznesem i w ogóle nie będziesz się interesować tym, co, jak i dlaczego je zrobione przy Twojej stronie… no cóż, zapomnij w takiej sytuacji o tym, że pozyskasz nowych klientów z wyników wyszukiwania dla Twojej firmy.
Brak szkodzenia stronie
I ostatni filar udanej współpracy klienta z firmą SEO – brak psucia strony. Firmy SEO muszą zrozumieć, że ich klienci nie chcą zmian na stronie, które burzą przekaz. Ba, które źle wpływają na wizerunek i firm, a klienci komunikują to w bardzo jasny i czytelny sposób: artykuły tematyczne oraz blogowe, które miałam przygotowane, były bardzo słabej jakości lub wprowadzono zmiany poza moją wiedzą np. wrzucanie na strony tekstów z literówkami tylko po to, aby robot to widział.
Inna uwaga od klienta: denerwuje mnie sposób pisania tekstów na stronę stricte pod pozycjonowanie słowa klucze, a nie dla człowieka. I jeszcze jedna uwaga: wszyscy oferują to samo, wchodzą w automaty, które wykorzystują badanie treści na stronie, a nikt nie patrzy na nią indywidualnie, że może treść jest niewłaściwa i pasujące ze strony hasła są kompletnie bez sensu.
W pewnym stopniu ten filar wynika ze wszystkich pozostałych, o których wcześniej rozmawialiśmy. Postanowiłem go jednak wydzielić jako odrębny, ponieważ bardzo często ma miejsce sytuacja taka, jak opisana w zacytowanych fragmentach z rozmów, które prowadziłem z klientami innych firm SEO. Kiedyś popsucie strony działało, Google dawało się łapać na różnego rodzaju drogi na skróty. Dzisiaj jednak w dobie sztucznej inteligencji tego typu działania nie mają już najmniejszego sensu. Google potrafi na pierwszej pozycji w wynikach wyszukiwania Pokazać twoją stronę w sytuacji, gdy nie znajduje się na niej dane słowo kluczowe. Skoro taka sytuacja ma miejsce, to bez sensu jest psucie strony różnego rodzaju literówkami albo błędami stylistycznymi. Nie ma to najmniejszego sensu, no, chyba że nie chcesz pozyskiwać nowych klientów z wyszukiwarki Google, a domyślam się, że tak nie jest.
Jeśli w trakcie słuchania tego odcinka nasunęły Ci się jakieś pytania, pamiętaj, że możesz ze mną w każdej chwili skontaktować. Wejdź na www.seo-profi.pl
Do usłyszenia!