Spis treści
Najlepsi klienci to już nie są tylko konsumenci. To konkretne osoby, mające nadzieje, potrzeby oraz wyrażający swoje emocje w różnych miejscach i różnym czasie. To osoby, które w prosty i nieskrępowany sposób dzielą się z innymi opiniami o firmie. To osoby, które mają swoje kaprysy, wyrażają bardzo osobiste poglądy, a także sami piszą swoje historie.
Tom Sztutak, dyrektor Amazona, powiedział: „Jesteśmy przekonani, że na pierwszym miejscu musi być klient. To jedyna droga prowadząca do budowania trwałych wartości, tak ważnych dla akcjonariuszy.”
Dlaczego jest to tak ważne?
Klient ma znacznie większą kontrolę nad produktem czy usługą, którą lubi, czy wręcz uwielbia. To nie będzie już marka, którą się KUPUJE. To jest już marka, z którą się UTOŻSAMIA. Klient chce mieć do powiedzenia coś w kwestii tego, co się produkuje czy jaką usługę się świadczy.
Ale najlepsze jest coś innego.
Klient jest w stanie sam podwinąć rękawy i pomagać Ci w rozwoju firmy. Nie tylko promując markę wśród swoich znajomych, ale i budując jej treść, podsuwając pomysły, a nawet sprzedając to, co oferujesz.
Właśnie stworzyłeś swój klan. Klan Twojej firmy.
Odwrócenie marki
Stary model marki opierał się na logice zarządzania fabryką. Firma tworzyła markę (wytwarzając i reklamując produkt), marka przyciągała klientów (chłonących nowinki techniczne), a klienci wspierali firmę (wracając i powtarzając zakupy).
Nowy model marki jest podobny, ale z jedną istotną różnicą – zmienia się kolejność zdarzeń.
Firma zamiast tworzyć markę, tworzy klientów (przez produkty i media społecznościowe), a następnie klienci tworzą markę (przez jej propagowanie i zakupy), z kolei marka utrzymuje firmę w dobrej kondycji (dzięki lojalności klientów).
W tym modelu marka nie jest tym, czym TWIERDZISZ. Jest TYM, CZYM JEST ZDANIEM KLIENTÓW.
To nie jest już tak, jak kiedyś, kiedy tworzyłeś produkt i wprowadzałeś go ostrą akcją reklamową na rynek, a klient miał tylko wybór kupić, czy nie kupić. Dzisiaj klient odrzuca Twój autorytet. Ba, często wie więcej o produkcie niż dyrektor naczelny czy jego pracownicy.
W realiach świata po odwróceniu marki klienci pomagają prowadzić firmę.
10 nowych realiów
- Władza przeszła z rąk firm w ręce klientów
- Ludzie nie koncentrują się na produktach, ale na znaczeniu, jakie ma ich posiadanie
- Klienci kupują produkty, by budować własną tożsamość
- Klienci nie znoszą, kiedy się im sprzedaje, ale uwielbiają kupować
- Klienci kupują całymi klanami, by czuć się bezpiecznie i triumfować
- Bitwa nie toczy się już między firmami, ale między klanami\
- Wygrywa ta firma, która ma popracie najsilniejszego klanu
- Klany łączy technologia komunikacyjna
- Marki musza przepływac przez różnorodne technologie
- Marki, które odnoszą największy sukces, nie są statyczne, lecz płynne.
Świat stanął na głowie, prawda? 🙂
No cóż, z biegiem czasu zmienił się kształt tworzenia marki. Przeszedł od tego, co produkt ma, poprzez to, co robi, a następnie do tego, jakie wywołuje odczucia.
Dzisiaj klienci chcą czegoś więcej, niż tylko produktu.. Chcą znaczenia. Chcą poczucia przynależności. Chcą twórczo sterować historią swojego życia.