Odkryj się. Nowatorski model sprzedaży, który pozwoli ci zdobyć zaufanie i lojalność Klientów. Patrick Lencioni

Znasz tę sytuację, w której Twoja firma działa na rynku od dawna, ale zawsze, jak wchodzisz w szranki z mniejszym znacznie od siebie konkurentem, to przegrywasz? Mało tego, nie wiesz dlaczego tak się dzieje?

Z taką sytuacją spotykamy się w książce „Okryj się”. I kiedy nagle okazuje się, że mała firma jest na sprzedaż i duża od razu kupuje ją, a następnie poleca swojemu konsultantowi znaleźć odpowiedź na pytanie, dlaczego przez tyle lat przegrywał z nią walkę o klientów, okazuje się, że za porażkami stało świadczenie tzw. „nagich” usług.

„Nagie” usługi wymagają przezwyciężenia:

Większość firm jest poddawana cały czas trzem lękom, przez co klienci nie obdarzają ich wystarczającym zaufaniem i lojalnością. Tymczasem należy pokazać Klientowi pokorę, bezinteresowność i szczerość – bez tego nie uda Ci się wejść na wyższy poziom obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się krótko tym lękom.

1. lęku przez utratą zlecenia

Podstawowy lęk, który źle wpływa na firmę, ponieważ unikamy trudnych pytań i niewygodnych tematów, dzięki którym możemy jednak zaskarbić sobie zaufanie i lojalność naszych (potencjalnych i obecnych) klientów.

Klienci chcą być pewni, że zależy nam na tym, że chcemy im pomóc bardziej niż na traktowaniu ich jako źródło dochodu.

Jeżeli przestaniesz obawiać się rezygnacji ze strony klienta, mało tego, świadomie podejmiesz decyzję o tym, że nie podpiszesz z nim umowy (ponieważ np. nie masz mocy przerobowych lub po prostu klient działa w branży, której nie czujesz), zobaczysz, ile frajdy będzie sprawiało Ci prowadzenie firmy.

2. lęku przed kompromitacją

Nikt nie lubi popełniać błędów, prawda? Nie chcemy wyjść na durnia przed klientem, nie chcemy przyznać się do błędu.

No dobrze, ale dlaczego mamy się bać? Nie lepiej przyznać się, ze czegoś się nie wie, że czegoś się nie zrobiło? Uwierz mi – więcej osiągniesz akceptując swoje potknięcie niż zapierając się, że białe jest czarne – klient nie jest głupi, zorientuje się prędzej niż później, że coś jest nie tak.

3. lęku przed poczuciem niższości

Lubimy budzić przed klientami szacunek i podziw, niekiedy jednak tak mocno się wywyższamy, ze tracimy klientów. A oni nabierają zaufania do osób, które wyrażają się o nich pochlebnie i nie traktują z góry.

Jak pokonać owe lęki?

Nie jest trudno pokonać w teorii wspomniane lęki – w praktyce jednak u niektórych osób ta praca będzie wymagała wiele poświęcenia i trudu, ponieważ nieść będzie za sobą konieczność sporych zmian w swoim życiu, zarówno prywatnym, jak i zawodowym.

Zobacz, co musisz zrobić, to zacząć stosować się do pewnych zasad, które mają na celu przezwyciężenie omawianych wcześniej lęków.

Oto one.

Bądź zawsze konsultantem, nie sprzedawcą

(lęk przed utratą zlecenia)

Unikaj mówienia, co mógłbyś zrobić dla swoich klientów. Lepiej od razu skoncentruj się na rozwiązaniu problemu tak, jakbyś już z danym klientem współpracował. I nie przejmuj się, jak nie podpisze umowy – lepiej, aby stało się to na samym początku.

Rozdawaj wiedzę

(lęk przed utratą zlecenia)

Bądź konsultantem, nie sprzedawcą; zdziwisz się, że po latach może ktoś do Ciebie przyjść z tych osób, które kiedyś nie zdecydowały się na nawiązanie współpracy.

Mów życzliwie prawdę

(lęk przed utratą zlecenia)

Nie każdy potrafi przekazać klientowi trudną, czy nawet nieprzyjemną informację. Warto jednak postawić związek z klientem, jeżeli uznamy, że będzie to dla niego dobrym wyjściem.

Należy pamiętać tutaj jednak, aby nie „objeżdżać” go, ale wykazać się wyczuciem i taktem – co nie oznacza, że mamy się płaszczyć przed klientem, o nie !

Zmierz się z niebezpieczeństwem

(lęk przed utratą zlecenia)

Nie unikaj niezręcznych sytuacji – mało tego, wchodź w ich środek. Nierzadko np. wszyscy wiedzą o pewnym problemie, ale boją się go przedstawić na forum. Bądź osobą, która weźmie „byka za rogi” – zdziwisz się, z jakimi pozytywnymi efektami to się spotka :).

Zadawaj głupie pytania

(lęk przed kompromitacją)

Wiele osób boi się zadawać pytania z obawy przed kompromitacją. Warto jednak się nie bać, ponieważ nawet, jak zadamy pięć pytań, z których trzy okażą się głupie, to warto tak zrobić dla potencjalnych korzyści płynących z zadania dwóch pozostałych.

Wysuwaj głupie sugestie

(lęk przed kompromitacją)

Warto iść dalej, w nawiązaniu do wcześniejszej wskazówki, i wysuwać nawet takie propozycje, których trafności nie jesteśmy pewni, nawet wiedząc, że w ten sposób możemy się skompromitować. Dlaczego? No cóż, Klientowi także i tym razem zapadnie w pamięci ów jeden świetny pomysł, a nie kilka niezbyt udanych.

Celebruj swoje pomyłki

(lęk przed kompromitacją)

Bądź gotów wskazać swoją pomyłkę i wziąć za nią odpowiedzialność. Klienci nie oczekują perfekcji, ale liczą na szczerość i otwartość.

Nadstaw policzek za klienta

(lęk przed poczuciem niższości)

Najtrudniejsza reguła, gdyś nie przystoi do wizji współczesnego świata.

Nie chodzi tutaj o pozwalanie na to, aby klient robił głupoty, za które potem to my będziemy odpowiadać, ale o to, aby umieć się czasem trochę poświęcić, aby zdjąć z barek klienta część ciężaru, a potem – co jest ważne – życzliwie powiedzieć mu prawdę.

Niech świat się kręci wokół klienta

(lęk przed poczuciem niższości)

W centrum uwagi jest zawsze klient, dlatego należy często umniejszać swoje zasługi.

Szanuj pracę klienta

(lęk przed poczuciem niższości)

Interesuj się tym, co robi klient, doceniaj wagę jego pracy oraz jej znaczenie – nawet, gdy branża, w której działa klient, nie wzbudza u nas entuzjazmu.

Ale uwaga – jeżeli praca klienta nie zbudza naszego szacunku – np. działa w branży, z którą jest nam „nie po drodze”, to nie nawiązujmy relacji biznesowych.

Zajmij się brudną robotą

(lęk przed poczuciem niższości)

Czasem potrzeby klienta nie są atrakcyjne, jakbyśmy tego pragnęli. jednak mając w sobie pokorę i kierując się dobrem klienta zrobimy to, co jest konieczne, aby zdobyć jego zaufanie i lojalność.

Przyznaj się do swoich słabych stron i ograniczeń

(lęk przed poczuciem niższości)

Nie wymaga komentarza :).

Konkluzja

Książka „Odkryj się” to obowiązkowa pozycja dla właściciela każdej firmy usługowej – opisana w niej sytuacja, wprawdzie fikcyjna, bardzo często jednak znajduje odzwierciedlenie w tym, jak prowadzimy swój biznes. Przedstawione w niej zasady można stosować w przypadku wielu rodzajów usług – z pewnością pomogą każdemu usługodawcy, który liczy na zaufanie i lojalność swoich klientów.

Na pewno zdziwisz się podczas lektury, że w niektórych sytuacjach będziesz widzieć wyraźnie swoją firmę. Zastanów się wtedy, co należy zmienić, aby przekształcić Twoją firmę w taką, z którą klienci będą wchodzili w relacje nie dlatego, ze będą musieli, ale dlatego, że będą postrzegali Ciebie jako partnera w biznesie.