Spis treści
Strategia Umami jest syntezą UX, czyli User Experience (doświadczenia użytkownika podczas korzystania z produktu czy usługi Twojej firmy) oraz CX, czyli Customer Experience (Interakcje klienta z Twoją firmą na różnym poziomie i w różnym miejscu) oraz projektowania usług na poziomie strategicznym, który pozwala:
- dowiedzieć się, jakie historie opowiadają klienci,
- odkryć czynniki, kierujące tymi historiami, które motywują lub zniechęcają klientów do kontaktu z Twoją firmą,
- zdefiniować idealne przyszłe doświadczenia, które chcesz im dostarczyć,
- określić drogę do osiągnięcia tego celu,
- aby na koniec ocenić efekt wdrożenia strategii Umami w życie, dzięki analizie zachowań przyszłych klientów.
Czym jest Umami?
Oprócz czterech podstawowych smaków: gorzkiego, kwaśnego, słodkiego i słonego, istnieje jeszcze jeden, który sprawia, że potrawy mają w sobie „to coś”. Ów smak został odkryty około 100 lat temu w Japonii i w tłumaczeniu na nasz język oznacza „smaczność”, „pyszność”. Umami „mówi nam”, dlaczego nie potrafimy się oprzeć ulubionej potrawie (a w biznesie dlaczego postrzegamy daną firmę jako wyjątkową).
Umami w biznesie
Dzisiaj już nie wystarczy, aby produkt (czy usługa) był:
- funkcjonalny
- wiarygodny
- użyteczny
- estetyczny
To za mało, aby spotkać się z uznaniem w oczach potencjalnych klientów.
Dzisiaj produkt (usługa) musi przekroczyć tzw. próg Umami, odwołując się do jednego z czterech motywatorów:
- empatia
- przyjemność
- zaangażowanie
- poczucie sensu
aby przekroczyć (a nie spełnić!) oczekiwania klientów i wywołać w nich emocjonalne zaangażowanie w relacje z marką.
Popatrzmy na pierwszy motywator.
Klienci kochają marki, które są dla nich „partnerami” – dbają o nich i troszczą się jak o najlepszego przyjaciela.
Kiedyś tak to wyglądało – dzisiaj większość działów obsługi klienta bardziej troszczy się o ochronę własnej firmy przed klientami, a zamiast okazywać empatię skupia się na sprzedaży w taki sposób, aby tylko spełnić plany sprzedażowe narzucone „z góry” – często kosztem swoich klientów.
A czego oczekują klienci od marki?
Że będzie starała się ich zrozumieć i im pomóc.
Podsumowanie
Książka jest tak „naszpikowana” przydatnymi informacjami, że jej dokładne streszczenie zajęłoby wiele stron. Pokazałem Ci tylko część jej zawartości, która, mam nadzieję, zainteresuje Ciebie do sięgnięcia po tę pozycję – a następnie wdrożenia prezentowanej wiedzy w życie.