Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku. Dr Aga Szóstek

Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku. Dr Aga Szóstek

Strategia Umami jest syntezą UX, czyli User Experience (doświadczenia użytkownika podczas korzystania z produktu czy usługi Twojej firmy) oraz CX, czyli Customer Experience (Interakcje klienta z Twoją firmą na różnym poziomie i w różnym miejscu) oraz projektowania usług na poziomie strategicznym, który pozwala:

  • dowiedzieć się, jakie historie opowiadają klienci,
  • odkryć czynniki, kierujące tymi historiami, które motywują lub zniechęcają klientów do kontaktu z Twoją firmą,
  • zdefiniować idealne przyszłe doświadczenia, które chcesz im dostarczyć,
  • określić drogę do osiągnięcia tego celu,
  • aby na koniec ocenić efekt wdrożenia strategii Umami w życie, dzięki analizie zachowań przyszłych klientów.

Czym jest Umami?

Oprócz czterech podstawowych smaków: gorzkiego, kwaśnego, słodkiego i słonego, istnieje jeszcze jeden, który sprawia, że potrawy mają w sobie „to coś”. Ów smak został odkryty około 100 lat temu w Japonii i w tłumaczeniu na nasz język oznacza „smaczność”, „pyszność”. Umami „mówi nam”, dlaczego nie potrafimy się oprzeć ulubionej potrawie (a w biznesie dlaczego postrzegamy daną firmę jako wyjątkową).

Umami w biznesie

Dzisiaj już nie wystarczy, aby produkt (czy usługa) był:

  • funkcjonalny
  • wiarygodny
  • użyteczny
  • estetyczny

To za mało, aby spotkać się z uznaniem w oczach potencjalnych klientów.

Dzisiaj produkt (usługa) musi przekroczyć tzw. próg Umami, odwołując się do jednego z czterech motywatorów:

  • empatia
  • przyjemność
  • zaangażowanie
  • poczucie sensu

aby przekroczyć (a nie spełnić!) oczekiwania klientów i wywołać w nich emocjonalne zaangażowanie w relacje z marką.

Popatrzmy na pierwszy motywator.

Klienci kochają marki, które są dla nich „partnerami” – dbają o nich i troszczą się jak o najlepszego przyjaciela.

Kiedyś tak to wyglądało – dzisiaj większość działów obsługi klienta bardziej troszczy się o ochronę własnej firmy przed klientami, a zamiast okazywać empatię skupia się na sprzedaży w taki sposób, aby tylko spełnić plany sprzedażowe narzucone „z góry” – często kosztem swoich klientów.

A czego oczekują klienci od marki?

Że będzie starała się ich zrozumieć i im pomóc.

Podsumowanie

Książka jest tak „naszpikowana” przydatnymi informacjami, że jej dokładne streszczenie zajęłoby wiele stron. Pokazałem Ci tylko część jej zawartości, która, mam nadzieję, zainteresuje Ciebie do sięgnięcia po tę pozycję – a następnie wdrożenia prezentowanej wiedzy w życie.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *