Podczas lektury książki uderzyło mnie, ile istnień ludzkich udało się uratować podczas zabiegów operacyjnych na początku 21 wieku, stosując na salach operacyjnych proste checklisty. Po dopracowaniu odpowiedniej procedury odsetek powikłań po operacjach zmniejszył się o 36%, a ilość zgonów aż o połowę! Jednak jeszcze bardziej uderzyło mnie jeszcze bardziej to, że błędy były popełniane przez kogoś, kto jest podczas operacji guru – chirurgów. Było to możliwe do osiągnięcia, ponieważ checklisty nadzorował cały zespół – czyli nie tylko chirurg, ale też pielęgniarki czy anestezjolodzy.
Ogrom i złożoność wiedzy przekracza dzisiaj zdolność naszych umysłów do właściwego, bezpiecznego i skutecznego jej wykorzystywania. Zasób wiadomości, jakimi dysponujemy, nie pomaga – staje się problemem.
Potrzeba dzisiaj nowej strategii przezwyciężania niepowodzeń, opartej na doświadczeniu. Strategii, która pozwoli nam skutecznie wykorzystać naszą wiedzę w sposób, który pomoże nam zrekompensować nasze słabości.
Tą strategią nie jest jakaś magiczna formułą – jest nią … zwykła lista kontrolna. Mówiąc inaczej – checklista.
W świecie, który cechuje coraz większa złożoność, specjaliści stają w obliczu dwóch trudności – zawodności pamięci i podatności na rozproszenie uwagi, a także tym, że pomijamy pojedyncze kroki procedury nawet wtedy, gdy o nich pamiętamy.
Widać to wyraźnie w lotnictwie.
Jeżeli oglądałeś film o pilocie Chesley’u ”Sully” Sullenberger’gu, to pewnie wiesz, że nie wylądowałby na rzece, gdyby nie zaufał procedurom – czyli checklistom. Pamiętasz scenę, w której bohater udowadnia podczas przesłuchiwania przed komisją, że nie można byłoby inaczej postąpić?
Dzięki procedurze wiedział, że w awaryjnej sytuacji, w której pojawiają się problemy z pamięcią, skupieniem uwagi oraz starannością, procedura pozwoli mu poradzić sobie nawet z największym problemem – jakim była utrata wszystkich silników podczas startu z Nowego Jorku. Błyskawicznie podjął decyzję o lądowaniu, na jedynym miejscu, które się do tego nadawało – rzece Hudson w centrum wielkiego miasta.
Prawnicy często przegrywają sprawy nie dlatego, że czegoś nie wiedzą. Ale nie zwrócą uwagę na błahostkę – i nie dotrzymają jakiegoś terminu sądowego.
Policjanci złapią przestępcę, ale sąd go uniewinni, bo dowody nie zostaną właściwie zabezpieczone.
Jeżeli chcesz wnieść poziom obsługi klienta na wysoki pułap, koniecznie sięgnij po „Potęgę checklisty”.
Nie pożałujesz.