Książki biznesowe pisane w formie powieści bardzo dobrze się czyta. Są lekkie, informacja przekazywana jest na podstawie konkretnych opisów zachowań, przez co łatwiej zapada nam w pamięć niż tabelka na 5 stron książki, napisana małą czcionką. Bohaterką „Legendarnej obsługi klienta” jest młoda ekspedientka, któa pracuje w dużej sieci sklepowej. Łączy pracę z nauką w szkole biznesu i stara się wdrażać to, co przedstawia jej prowadzący. Szybko zauważa korzyści, ale i problemy, ponieważ nie każdy jest gotowy na to, aby wdrażać strategię modelu ICARE w życie, którymi są: idealna obsługa, kultura służenia, troskliwość, wrażliwość oraz inicjatywa.
Idealna obsługa
czyli konsekwentne spełnianie potrzeb klienta, oparte na przekonaniu, że służenie klientowi jest istotne.
Jeżeli prowadzisz warsztat samochodowy i ktoś przyjedzie do Ciebie na wymianę oleju, ale okaże się, że musi tego robić, to powinieneś powiedzieć mu, że ma jeszcze czas – a nie „skasować go”.
Klient będzie w szoku – i z pewnością podzieli się tym innym – a może nawet wrzuci to w media społecznościowe?
To tylko przykład – sam zdecyduj, co możesz zrobić, aby zapewnić swoim klientom idealną obsługę.
Kultura służenia
czyli budowanie środowiska, które koncentruje się na służeniu klientowi.
Dobrze, aby każdy pracownik miał jasną wizję tego, w jaki sposób on osobiście chciałby służyć klientowi. To, co sądzimy na temat obsługi klienta, determinuje rodzaj obsługi, jaką zapewniamy klientowi.
Troskliwość
czyli poznanie klientów i ich preferencji.
Profilowanie klientów pozwala nie tylko spełniać w sposób idealny potrzeby konkretnej grupy, ale i jednocześnie szukać możliwości stałego podnoszenia jakości ich obsługi.
Wrażliwość
czyli demonstrowanie szczerego pragnienia, aby służyć innym poprzez zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb,
Należy być wrażliwym na potrzeby klienta i uważnie go słuchać, gdy o nich mówi. Także – a nawet przede wszystkim – gdy mamy do czynienia z niezadowolonym klientem: musi poczuć się wysłuchany, co niesie za sobą chociażby taką korzyść, że będziemy mogli wyciągnąć wnioski z zaistniałej sytuacji i postarać się, aby podobna już się więcej nie wydarzyła.
Inicjatywa
czyli zdolność do implementacji wizji obsługi klienta w firmie.
Im więcej inicjatywy i samodzielności wykazują pracownicy pierwszego kontaktu z klientem, tym bardziej zadowoleni są sami klienci, gdyż czują, że ich potrzeby są spełniane.
===
Jeżeli chcesz, aby Twoja firma była oparta na solidnych fundamentach, zwłaszcza w czasie kryzysu, zachęcam Ciebie do wdrożenia w życie strategii ICARE.
Zobaczysz, że warto.