Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza. dr Ken Blanchard. Kathy Cuff. Vicki Halsey

Książki biznesowe pisane w formie powieści bardzo dobrze się czyta. Są lekkie, informacja przekazywana jest na podstawie konkretnych opisów zachowań, przez co łatwiej zapada nam w pamięć niż tabelka na 5 stron książki, napisana małą czcionką. Bohaterką „Legendarnej obsługi klienta” jest młoda ekspedientka, któa pracuje w dużej sieci sklepowej. Łączy pracę z nauką w szkole biznesu i stara się wdrażać to, co przedstawia jej prowadzący. Szybko zauważa korzyści, ale i problemy, ponieważ nie każdy jest gotowy na to, aby wdrażać strategię modelu ICARE w życie, którymi są: idealna obsługa, kultura służenia, troskliwość, wrażliwość oraz inicjatywa.

Idealna obsługa

czyli konsekwentne spełnianie potrzeb klienta, oparte na przekonaniu, że służenie klientowi jest istotne.

Jeżeli prowadzisz warsztat samochodowy i ktoś przyjedzie do Ciebie na wymianę oleju, ale okaże się, że musi tego robić, to powinieneś powiedzieć mu, że ma jeszcze czas – a nie „skasować go”.

Klient będzie w szoku – i z pewnością podzieli się tym innym – a może nawet wrzuci to w media społecznościowe?

To tylko przykład – sam zdecyduj, co możesz zrobić, aby zapewnić swoim klientom idealną obsługę.

Kultura służenia

czyli budowanie środowiska, które koncentruje się na służeniu klientowi.

Dobrze, aby każdy pracownik miał jasną wizję tego, w jaki sposób on osobiście chciałby służyć klientowi. To, co sądzimy na temat obsługi klienta, determinuje rodzaj obsługi, jaką zapewniamy klientowi.

Troskliwość

czyli poznanie klientów i ich preferencji.

Profilowanie klientów pozwala nie tylko spełniać w sposób idealny potrzeby konkretnej grupy, ale i jednocześnie szukać możliwości stałego podnoszenia jakości ich obsługi.

Wrażliwość

czyli demonstrowanie szczerego pragnienia, aby służyć innym poprzez zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb,

Należy być wrażliwym na potrzeby klienta i uważnie go słuchać, gdy o nich mówi. Także – a nawet przede wszystkim – gdy mamy do czynienia z niezadowolonym klientem: musi poczuć się wysłuchany, co niesie za sobą chociażby taką korzyść, że będziemy mogli wyciągnąć wnioski z zaistniałej sytuacji i postarać się, aby podobna już się więcej nie wydarzyła.

Inicjatywa

czyli zdolność do implementacji wizji obsługi klienta w firmie.

Im więcej inicjatywy i samodzielności wykazują pracownicy pierwszego kontaktu z klientem, tym bardziej zadowoleni są sami klienci, gdyż czują, że ich potrzeby są spełniane.

===

Jeżeli chcesz, aby Twoja firma była oparta na solidnych fundamentach, zwłaszcza w czasie kryzysu, zachęcam Ciebie do wdrożenia w życie strategii ICARE.

Zobaczysz, że warto.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *