Nigdy więcej nie trać klienta. Joey Coleman

Aby pozyskać na długo klienta, nie wystarczy zadbać o niego tylko przed transakcją – ale także podczas jej trwania oraz po niej. Tylko w taki sposób, dbając na każdym etapie o niepowtarzalny customer experience, sprawisz, że nie tylko Twój klient i Ty będziesz zadowolony. Twoi pracownicy także, zyskując dodatkowo motywację i energię do pracy.

Jak się do tego zabrać?

Należy wdrożyć w życie 8 etapowy schemat budowania doświadczenia klienta.

Etap 1 – ocena

Na tym etapie klient zastanawia się, czy w ogóle chce mieć z Tobą do czynienia. Zdobywa informacje o Twojej firmie i komunikuje Ci jego oczekiwania. Ten etap to tzw. „sprzedaż i marketing”.

W tym etapie musisz pamiętać, że nie chodzi tylko o sprzedaż. Klient dopiero rozważa, czy skorzystać z Twojej oferty. Ocenia Twoją stronę, sprawdza referencje – chce upewnić się, że Twoja firma nie zacznie go ignorować, gdy tylko otrzymasz jego pieniądze.

Etap 2 – przyznanie

Twój potencjalny klient przyznaje, że ma problem lub potrzebę i uważa, że Twoja firma może mu pomóc. W rezultacie dochodzi do transakcji.

Ten etap to szansa, aby wykorzystać euforię zakupową i przekroczyć oczekiwania klienta natychmiast po rozpoczęciu relacji.

Etap 3 – afirmacja

Etap jest nazywany okres wyrzutów sumienia kupującego. Klient nierzadko odczuwa wątpliwość co do słuszności podjętej decyzji – firma musi zrobić wszystko, aby te obawy złagodzić.

Etap zaczyna się w pierwszych minutach i godzinach po zakupie i trwa do pierwszej większej interakcji z nabytym produktem czy usługą. Firma powinna wzmocnić poczucie słuszności zakupu i podkreślić wartości tych elementów oferty, które wpłynęły na wcześniejszą decyzję o nawiązaniu współpracy.

Etap 4 – Aktywacja

Ten etap zaczyna się od pierwszej głównej posprzedażowej interakcji z produktem lub usługą. Nadchodzi czas, aby zacząć spełniać obietnice poczynione na etapie Oceny.

To okazja, aby właściwie aktywować relacje z klientem i zapewnić mu wyjątkowe doświadczenia. To także czas, aby przywitać nowego klienta.

Etap 5 – aklimatyzacja

Klient zaczyna poznawać Twój biznes. Typowa firma popełnia tutaj podstawowy błąd – wychodzi z założenia, że każdy powinien znać jej procedury i wiedzieć, co zdarzy się w kolejnym kroku. Pamiętaj, że Twoi nowi klienci nie mają tej wiedzy – musisz ich prowadzić za rękę bardziej, niż Ci się to wydaje.

Etap 6 – realizacja

Realizacja to etap, gdzie klient osiąga rezultaty, jakie planował osiągnąć na etapie decyzji zakupowej. Niestety, wielu klientów tutaj nie dociera. A wiele firm nie zwraca w ogóle uwagi na ten etap.

Etap realizacji to dla firmy szansa, aby uczcić ten moment – aby pokazać klientowi, że pamiętasz, dlaczego zdecydował się nawiązać relacje właśnie z Twoją firmą.

Etap 7 – adopcja

Na tym etapie klient „adoptuje” Twój biznes i dumnie okazuje wsparcie dla Twojej marki. To ważny etap, ponieważ mocniejsze zaangażowanie się klienta jest mocną podwaliną ku ustanowieniu mocnej, długotrwałej relacji.

Wiele firm wycofuje się z relacji na tym etapie. A to błąd, ponieważ to dobry moment, aby sformalizować długoterminową relację, która sięga dalej niż jednorazowa transakcja. Jeżeli przejdziesz przez ten etap to klient zacznie Cię postrzegać jako ważnego partnera, niekiedy takiego, bez którego nie potrafi się obejść.

Etap 8 – rekomendacja

Masz fana, a jednocześnie ambasadora marki. Klient wychwala Twój produkt/usługę Twoim potencjalnym klientom.

Nic dodać, nic ująć.

—

Zachęcam Cię gorąco do przeczytania tej książki, a następnie do wdrożenia opisanych tam zasad w życie. Nie znam lepszej pozycji, która w tak dogłębny sposób, bazując na wielu przykładach, omawiała proces obsługi klienta – od etapu nawiązania pierwszego kontaktu z firmą, na etapie ambasadora marki kończąc.